Expédition & Retours

Expédition

D’où nous expédions

Les commandes sont préparées dans les entrepôts de nos partenaires logistiques à Hong Kong et, lorsque le stock y est disponible, aux États-Unis. L’entrepôt est choisi automatiquement, et les options et tarifs d’expédition affichés au paiement indiquent toujours ce qui s’applique à votre commande.

Options et frais d’expédition

L’expédition est calculée au paiement selon votre pays de livraison et le nombre de clés de votre commande. Les prix sont affichés en euros pour les pays de l’UE et les autres pays européens sur nos boutiques en euros, en livres sterling pour le Royaume-Uni et en dollars américains ailleurs. Il n’y a pas de livraison gratuite.

Pour la plupart des destinations, vous pouvez choisir entre deux options :

DDP (Delivered Duty Paid). Les droits de douane et les taxes à l’importation sont inclus dans le prix d’expédition. Vous réglez tout au paiement et rien n’est dû à la livraison.
DAP (Delivered at Place). Le prix d’expédition ne couvre que le transport. Les droits de douane, les taxes à l’importation et les frais de dédouanement du transporteur sont facturés au destinataire à la livraison du colis.

Le DDP n’est pas disponible partout. Les options proposées dépendent de la destination et de la taille de la commande. Par exemple, les petites commandes vers les pays de l’UE sont proposées en DDP uniquement, et dans plusieurs pays, notamment certaines régions d’Afrique, d’Asie centrale, du Caucase, des Caraïbes et d’Océanie, seul le DAP est proposé.

Les commandes de plus de 25 clés, ou vers une destination qui n’apparaît pas au paiement, font l’objet d’un devis individuel. Écrivez à sales@hideez.com.

Droits de douane et taxes à l’importation

Les prix des produits sont affichés hors TVA.

Avec le DDP, les droits de douane et les taxes à l’importation sont payés en votre nom dans le cadre du prix de livraison. Les documents douaniers ne sont pas établis à votre nom ; vous ne devez donc pas compter récupérer cette TVA à l’importation. Si vous êtes une entreprise assujettie à la TVA et souhaitez récupérer la TVA à l’importation, choisissez le DAP lorsqu’il est disponible.
Avec le DAP, vous êtes l’importateur déclaré. Le transporteur ou l’administration des douanes vous demandera les droits, les taxes et des frais de dédouanement, généralement avant ou à la livraison. Nous ne pouvons pas indiquer les montants exacts à l’avance, car ils dépendent des règles de votre pays. Vous recevez les documents douaniers et pouvez les utiliser pour votre comptabilité.

Nous ne sommes pas responsables des droits, taxes ou frais prélevés sur un envoi en DAP.

Délai de livraison

Le délai de livraison estimé est affiché à côté de l’option d’expédition lorsque le transporteur le communique. Les délais sont des estimations et n’incluent pas le dédouanement, qui peut ajouter quelques jours, surtout pour les envois en DAP.

Commandes et suivi

Les commandes sont généralement préparées et expédiées sous 1 à 2 jours ouvrés après le paiement, du lundi au vendredi. Le traitement peut être plus long pendant les jours fériés et les promotions.
Après votre commande, vous recevez un e-mail de confirmation de commande. Lors de l’expédition, vous recevez une confirmation d’expédition avec un numéro de suivi et un lien de suivi.
Pour modifier les informations de votre commande, écrivez à sales@hideez.com en indiquant votre numéro de commande. L’adresse de livraison ne peut être modifiée qu’avant l’expédition.
Les commandes annulées avant que le colis n’ait quitté notre entrepôt sont intégralement remboursées. Les commandes annulées après son départ sont remboursées conformément à la politique de retour.
Si votre livraison est retardée, contactez sales@hideez.com.

Douane et retards

Les envois internationaux sont soumis au dédouanement, qui peut entraîner des retards par rapport à l’estimation initiale. Si un colis ne peut pas être livré parce que l’adresse est erronée ou que le destinataire ne le retire pas, des frais d’expédition supplémentaires peuvent être facturés.

Pays vers lesquels nous n’expédions pas

Nous n’expédions pas vers les pays soumis à des sanctions ou à un embargo, notamment la Russie, la Biélorussie, l’Iran, la Corée du Nord, la Syrie et Cuba, ni vers les régions occupées d’Ukraine.

Nous ne proposons pas non plus actuellement l’expédition vers : l’Afghanistan, le Myanmar, la Libye, le Soudan, le Soudan du Sud, le Venezuela, le Kosovo, la Chine continentale, Macao, le Groenland, les îles Féroé, les îles Åland, les îles Marshall, la Micronésie et les Palaos.

Si votre pays n’apparaît pas au paiement, écrivez à sales@hideez.com et nous vérifierons si nous pouvons établir un devis. Les colis contiennent une batterie ; les transporteurs appliquent donc leurs propres restrictions sur certaines liaisons.

Informations d’expédition pour les précommandes

Les articles précommandés ne sont pas en stock au moment de votre commande. La date d’expédition estimée figure sur la page du produit. Il s’agit d’une estimation : nous ne pouvons pas garantir une date précise, mais nous maintiendrons l’information aussi à jour et exacte que possible. Les précommandes sont traitées dans l’ordre de leur réception.

Le paiement des articles précommandés est débité au paiement de la commande, et non à l’expédition.
Vous pouvez annuler une précommande avec un remboursement intégral à tout moment avant son expédition. Écrivez à sales@hideez.com en indiquant votre numéro de commande. Nous remboursons sur le moyen de paiement d’origine sous 7 jours ouvrés.
Si nous prévoyons d’expédier plus de 14 jours après la date indiquée, nous vous en informerons par e-mail et vous pourrez annuler avec un remboursement intégral. Si nous annulons nous-mêmes une précommande, elle est remboursée automatiquement en totalité.
Si votre commande contient des articles précommandés et des articles en stock, nous expédions tout ensemble dès que tous les articles sont prêts. Si vous souhaitez recevoir d’abord les articles en stock, dites-le-nous avant l’expédition. Les frais d’expédition du second colis sont alors facturés séparément.
Les défauts, remplacements et remboursements des clés précommandées relèvent de la politique de retours, remplacements et remboursements. Les 30 jours commencent à la date de livraison.

Retours, remplacements et remboursements

À qui s’applique cette politique

Cette politique s’applique au matériel Hideez Key acheté directement sur hideez.com. Elle ne s’applique pas aux logiciels ni aux services en ligne (comme Hideez Enterprise Server et Hideez Authenticator), qui sont régis par le Contrat de licence utilisateur final Hideez et les conditions de service applicables. Si vous avez acheté auprès d’un Revendeur Agréé Hideez, veuillez le contacter. Cette politique s’applique avec la Garantie limitée du matériel Hideez.

Défectueux à la livraison ou endommagé pendant le transport

Si une clé arrive avec un défaut visible, a été endommagée pendant le transport ou ne fonctionne pas correctement, informez-nous dans les 30 jours suivant la livraison. La date de livraison est celle qui figure dans le suivi du transporteur. Vous pouvez choisir entre le remplacement par une clé neuve et un remboursement.

Écrivez à support@hideez.com en indiquant votre numéro de commande, le numéro de série de la clé et des photos ou une courte vidéo montrant le défaut ou le problème.
Nous examinons votre demande et, si elle est confirmée, nous vous envoyons un numéro d’autorisation de retour (RMA) avec des instructions. Veuillez ne pas envoyer de clé sans numéro RMA.
Nous vous demandons de nous retourner la clé défectueuse. Si ce retour n’est pas pratique, par exemple pour un petit nombre de clés, nous pouvons accepter de nous en passer.
Nous payons l’expédition du remplacement et le retour de la clé défectueuse. Là où le DDP est disponible, nous payons aussi les droits de douane et les taxes à l’importation du remplacement. Nous vous envoyons soit une étiquette de retour prépayée, soit nous vous remboursons le coût raisonnable d’un envoi suivi.
Pour un remboursement, nous vous rendons le prix de la clé et les frais d’expédition que vous avez payés, y compris les droits de douane et taxes à l’importation payés en DDP.

Si l’inspection montre que la clé n’est pas couverte, par exemple en cas d’usage inapproprié ou de dommage survenu après la livraison, nous vous en informerons et pourrons vous renvoyer la clé à vos frais, comme décrit à la Section 6 de la Garantie.

Colis perdus

Si votre colis est perdu pendant le transport, écrivez à support@hideez.com en indiquant votre numéro de commande. Vous pouvez nous le signaler jusqu’à 30 jours après la date de livraison estimée indiquée dans le suivi ou dans la confirmation d’expédition. Nous confirmons la perte auprès du transporteur. Vous choisissez ensuite entre une nouvelle clé, expédiée à nos frais, et le remboursement du prix de la clé et des frais d’expédition que vous avez payés, y compris les droits de douane et taxes à l’importation payés en DDP. Vous n’avez pas à prouver que le colis n’est pas arrivé.

Si le suivi indique que le colis est livré mais que vous ne l’avez pas reçu, vérifiez d’abord l’adresse de livraison auprès de vos voisins, de l’accueil ou du service courrier, puis attendez deux jours ouvrés. Si la clé reste introuvable, écrivez à support@hideez.com. Nous ouvrons une enquête auprès du transporteur et, une fois celle-ci terminée, nous traitons votre demande comme décrit ci-dessus.

Demandes de garantie après les 30 premiers jours

Les défauts qui apparaissent plus tard sont couverts par la Garantie limitée du matériel pendant un an à compter de la date de livraison. Nous décidons de réparer, remplacer ou rembourser, et la procédure est la même : écrivez à support@hideez.com et attendez un numéro RMA. L’expédition suit la Garantie : vous payez l’envoi vers nous et nous payons le retour pour les demandes couvertes. Les conditions de cette politique pour les 30 premiers jours sont plus généreuses et s’appliquent pendant cette période.

Retours pour changement d’avis

Vous pouvez retourner des clés non ouvertes dans les 30 jours suivant la livraison, même si vous avez changé d’avis. La clé doit être inutilisée et dans son emballage d’origine non ouvert. Écrivez à support@hideez.com pour obtenir un numéro RMA, puis suivez les étapes ci-dessous. Les frais de retour sont à votre charge : si nous vous envoyons une étiquette prépayée, nous déduisons son coût de votre remboursement. Nous remboursons le prix de la clé, mais pas les frais d’expédition initiaux ni les droits de douane et taxes à l’importation que vous avez payés. Les clés ouvertes ne peuvent pas être retournées pour changement d’avis ; si elles sont défectueuses, elles restent couvertes par la Garantie. Les commandes de plus de 25 clés et les commandes spéciales suivent les conditions de votre devis ou contrat.

Si vous souhaitez annuler une commande de clés en stock avant son expédition, écrivez à sales@hideez.com en indiquant votre numéro de commande. Nous annulons la commande et remboursons le montant intégral, frais d’expédition compris, sur le moyen de paiement d’origine sous 7 jours ouvrés. Une fois la commande expédiée, elle ne peut plus être annulée. Vous pouvez alors retourner les clés non ouvertes après la livraison, comme indiqué ci-dessus.

Si un colis nous est retourné parce que vous l’avez refusé, que vous ne l’avez pas retiré ou que les droits de douane et taxes à l’importation n’ont pas été payés (par exemple en livraison DAP), nous remboursons le prix de la clé. Nous déduisons les frais d’expédition aller et retour, ainsi que les droits, taxes et frais de douane que nous avons dû supporter.

Comment retourner une clé

Écrivez à support@hideez.com et obtenez un numéro RMA. L’adresse de retour figure dans l’e-mail du RMA ; veuillez n’utiliser aucune autre adresse.
Retirez la clé de vos comptes et réinitialisez-la comme décrit dans le portail de documentation. Le service de garantie peut effacer la clé et les données qu’elle contient.
Emballez la clé solidement avec ses accessoires et inscrivez le numéro RMA sur le colis.
Envoyez-la avec un service suivi. L’e-mail du RMA explique ce qu’il faut indiquer sur les documents douaniers.
Nous inspectons la clé et vous informons du résultat. Nous expédions ensuite le remplacement ou émettons le remboursement.

Remboursements

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d’origine, dans la devise d’origine. Nous les traitons dans les 14 jours suivant la réception et la confirmation de la clé retournée, ou suivant la confirmation de votre demande si nous avons renoncé au retour. Votre banque peut avoir besoin de quelques jours de plus pour l’afficher.

Vos droits légaux

Cette politique ne limite pas les droits qui ne peuvent pas être limités par la loi. Voir la Section 10 de la Garantie.

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