Politique de remboursement

Retours, remplacements et remboursements

À qui s’applique cette politique

Cette politique s’applique au matériel Hideez Key acheté directement sur hideez.com. Elle ne s’applique pas aux logiciels ni aux services en ligne (comme Hideez Enterprise Server et Hideez Authenticator), qui sont régis par le Contrat de licence utilisateur final Hideez et les conditions de service applicables. Si vous avez acheté auprès d’un Revendeur Agréé Hideez, veuillez le contacter. Cette politique s’applique avec la Garantie limitée du matériel Hideez.

Défectueux à la livraison ou endommagé pendant le transport

Si une clé arrive avec un défaut visible, a été endommagée pendant le transport ou ne fonctionne pas correctement, informez-nous dans les 30 jours suivant la livraison. La date de livraison est celle qui figure dans le suivi du transporteur. Vous pouvez choisir entre le remplacement par une clé neuve et un remboursement.

  • Écrivez à support@hideez.com en indiquant votre numéro de commande, le numéro de série de la clé et des photos ou une courte vidéo montrant le défaut ou le problème.
  • Nous examinons votre demande et, si elle est confirmée, nous vous envoyons un numéro d’autorisation de retour (RMA) avec des instructions. Veuillez ne pas envoyer de clé sans numéro RMA.
  • Nous vous demandons de nous retourner la clé défectueuse. Si ce retour n’est pas pratique, par exemple pour un petit nombre de clés, nous pouvons accepter de nous en passer.
  • Nous payons l’expédition du remplacement et le retour de la clé défectueuse. Là où le DDP est disponible, nous payons aussi les droits de douane et les taxes à l’importation du remplacement. Nous vous envoyons soit une étiquette de retour prépayée, soit nous vous remboursons le coût raisonnable d’un envoi suivi.
  • Pour un remboursement, nous vous rendons le prix de la clé et les frais d’expédition que vous avez payés, y compris les droits de douane et taxes à l’importation payés en DDP.

Si l’inspection montre que la clé n’est pas couverte, par exemple en cas d’usage inapproprié ou de dommage survenu après la livraison, nous vous en informerons et pourrons vous renvoyer la clé à vos frais, comme décrit à la Section 6 de la Garantie.

Colis perdus

Si votre colis est perdu pendant le transport, écrivez à support@hideez.com en indiquant votre numéro de commande. Vous pouvez nous le signaler jusqu’à 30 jours après la date de livraison estimée indiquée dans le suivi ou dans la confirmation d’expédition. Nous confirmons la perte auprès du transporteur. Vous choisissez ensuite entre une nouvelle clé, expédiée à nos frais, et le remboursement du prix de la clé et des frais d’expédition que vous avez payés, y compris les droits de douane et taxes à l’importation payés en DDP. Vous n’avez pas à prouver que le colis n’est pas arrivé.

Si le suivi indique que le colis est livré mais que vous ne l’avez pas reçu, vérifiez d’abord l’adresse de livraison auprès de vos voisins, de l’accueil ou du service courrier, puis attendez deux jours ouvrés. Si la clé reste introuvable, écrivez à support@hideez.com. Nous ouvrons une enquête auprès du transporteur et, une fois celle-ci terminée, nous traitons votre demande comme décrit ci-dessus.

Demandes de garantie après les 30 premiers jours

Les défauts qui apparaissent plus tard sont couverts par la Garantie limitée du matériel pendant un an à compter de la date de livraison. Nous décidons de réparer, remplacer ou rembourser, et la procédure est la même : écrivez à support@hideez.com et attendez un numéro RMA. L’expédition suit la Garantie : vous payez l’envoi vers nous et nous payons le retour pour les demandes couvertes. Les conditions de cette politique pour les 30 premiers jours sont plus généreuses et s’appliquent pendant cette période.

Retours pour changement d’avis

Vous pouvez retourner des clés non ouvertes dans les 30 jours suivant la livraison, même si vous avez changé d’avis. La clé doit être inutilisée et dans son emballage d’origine non ouvert. Écrivez à support@hideez.com pour obtenir un numéro RMA, puis suivez les étapes ci-dessous. Les frais de retour sont à votre charge : si nous vous envoyons une étiquette prépayée, nous déduisons son coût de votre remboursement. Nous remboursons le prix de la clé, mais pas les frais d’expédition initiaux ni les droits de douane et taxes à l’importation que vous avez payés. Les clés ouvertes ne peuvent pas être retournées pour changement d’avis ; si elles sont défectueuses, elles restent couvertes par la Garantie. Les commandes de plus de 25 clés et les commandes spéciales suivent les conditions de votre devis ou contrat.

Si vous souhaitez annuler une commande de clés en stock avant son expédition, écrivez à sales@hideez.com en indiquant votre numéro de commande. Nous annulons la commande et remboursons le montant intégral, frais d’expédition compris, sur le moyen de paiement d’origine sous 7 jours ouvrés. Une fois la commande expédiée, elle ne peut plus être annulée. Vous pouvez alors retourner les clés non ouvertes après la livraison, comme indiqué ci-dessus.

Si un colis nous est retourné parce que vous l’avez refusé, que vous ne l’avez pas retiré ou que les droits de douane et taxes à l’importation n’ont pas été payés (par exemple en livraison DAP), nous remboursons le prix de la clé. Nous déduisons les frais d’expédition aller et retour, ainsi que les droits, taxes et frais de douane que nous avons dû supporter.

Comment retourner une clé

  1. Écrivez à support@hideez.com et obtenez un numéro RMA. L’adresse de retour figure dans l’e-mail du RMA ; veuillez n’utiliser aucune autre adresse.
  2. Retirez la clé de vos comptes et réinitialisez-la comme décrit dans le portail de documentation. Le service de garantie peut effacer la clé et les données qu’elle contient.
  3. Emballez la clé solidement avec ses accessoires et inscrivez le numéro RMA sur le colis.
  4. Envoyez-la avec un service suivi. L’e-mail du RMA explique ce qu’il faut indiquer sur les documents douaniers.
  5. Nous inspectons la clé et vous informons du résultat. Nous expédions ensuite le remplacement ou émettons le remboursement.

Remboursements

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d’origine, dans la devise d’origine. Nous les traitons dans les 14 jours suivant la réception et la confirmation de la clé retournée, ou suivant la confirmation de votre demande si nous avons renoncé au retour. Votre banque peut avoir besoin de quelques jours de plus pour l’afficher.

Vos droits légaux

Cette politique ne limite pas les droits qui ne peuvent pas être limités par la loi. Voir la Section 10 de la Garantie.